Les obligations des opérateurs de téléphonie mobile à l’égard de l’Etat et des utilisateurs de leurs services

publié le 2 mars 2017 (modifié le 9 octobre 2017)

Chaque opérateur est soumis à de nombreuses obligations, qui concernent notamment la
couverture de la population, la qualité de service, le paiement de redevances, la fourniture de certains services ainsi que la protection de la santé et de l’environnement.
L’ARCEP assure le contrôle du respect de l’ensemble des obligations réglementaires et de celles relevant des autorisations individuelles de chaque opérateur.

Les obligations réglementaires identiques, quel que soit l’opérateur.

Les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service :
L’opérateur doit prendre les mesures nécessaires

  • pour assurer de manière permanente et continue l’exploitation du réseau et des services de communications électroniques ;
  • pour remédier, dans les délais les plus brefs, aux défaillances du système dégradant la qualité du service pour l’ensemble ou une partie des clients ;
  • pour garantir une qualité et une disponibilité de service satisfaisantes. L’opérateur doit, notamment, mesurer les indicateurs de qualité de service définis par l’ARCEP et les mettre à disposition du public ;
  • pour assurer un accès à des utilisateurs finals handicapés à un service de communications abordable et pertinent comprenant un service gratuit de traduction simultanée écrite et visuelle.

Les prescriptions exigées par la protection de la santé et de l’environnement et par les
objectifs d’aménagement du territoire et d’urbanisme :

L’opérateur doit respecter les valeurs limites d’exposition du public aux champs électromagnétiques fixées par le décret du 3 mai 2002. Il doit veiller à ce qu’au sein des établissements scolaires, crèches et établissements de soin situés dans un rayon de 100 mètres de l’équipement ou de l’installation radioélectriques, l’exposition du public au champ électromagnétique soit aussi faible que possible, tout en préservant la qualité du service rendu.

L’acheminement des appels d’urgence :
L’opérateur doit prendre toutes les mesures de nature à garantir un accès ininterrompu aux services d’urgence, de manière à acheminer les appels d’urgence vers le centre compétent correspondant à la localisation de l’appelant. L’acheminement des appels d’urgence doit être gratuit.

Les obligations spécifiques à chaque opérateur, inscrites dans les autorisations individuelles d’utilisation des fréquences.

La couverture de la population :
Les opérateurs mobiles ont des obligations individuelles en matière de couverture mobile1
suivant le service 2G, 3G ou 4G.

En 2G, Bouygues Telecom, Orange France et SFR ont chacun l’obligation de couvrir 100% de la population métropolitaine, en incluant la réalisation du programme nationald’extension de la couverture 2G des centres-bourgs identifiés en « zones blanches ».
Les opérateurs sont également tenus de couvrir à 100% les axes de transport prioritaires (autoroutes, routes avec un trafic supérieur à 5 000 véhicules par jour et axes
reliant, au sein de chaque département, les préfectures aux sous-préfectures) ainsi qu’à améliorer la couverture et la qualité de service sur les axes ferroviaires.

En 3G, les obligations de Bouygues Telecom, Orange France et SFR , portent respectivement sur une couverture de 75 %, 98 % et 99,3 % de la population métropolitaine. Les obligations de Free Mobile portent, quant à elles, sur une couverture de la population métropolitaine de 90% pour le 12/01/2018.

En 4G, l’obligation de couverture pour l’ensemble des opérateurs est de 60% au 11/10/2019. L’objectif de couverture (bandes 700 et 800 MHz) dans les zones peu denses est de 40% au 17/01/2017. Concernant le programme de couverture des centre bourgs il devra atteindre 100% au 17/01/2027.

Chaque opérateur mobile titulaire d’une licence est tenu de publier sur son site web des
informations relatives à sa couverture du territoire. Des enquêtes de terrain sont menées
annuellement au niveau d’environ 250 cantons afin de vérifier la fiabilité des cartes publiées,selon une méthode définie par l’ARCEP.

Les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité des services mobiles :

Chaque opérateur doit respecter, dans sa zone de couverture, des obligations en matière de
qualité de service. Ces obligations portent pour le service téléphonique sur un taux de réussite des communications en agglomération à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments, d’au moins 90%.D’autres obligations sont fixées pour les services SMS et les transferts de données.

En juillet 2016, l’ARCEP a mis en place un observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles. Cet observatoire a pour objectif de rendre visibles les différences de couverture et de qualité qui existent entre les opérateurs, pour aider le consommateur à faire un choix éclairé entre les différentes offres. Cet observatoire se base sur des enquêtes menées sur le terrain, qui permettent de publier des informations fiables et de contrôler les cartes de couvertures publiées par les opérateurs.